CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE
GRAHAM AI — ASSISTANT VOCAL IA POUR RESTAURANTS

Version : 1.0
Date de mise à jour : Octobre 2025
Entrée en vigueur : Octobre 2025

ARTICLE 1 — OBJET ET CHAMP D'APPLICATION

1.1 Définition du service Graham AI

Graham AI est un service d'assistant vocal intelligent basé sur l'intelligence artificielle, fonctionnant 24h/24 et 7j/7, spécialement conçu pour les établissements de restauration. Le service utilise l'intelligence artificielle conversationnelle pour gérer automatiquement les appels entrants des clients, traiter les demandes de réservation, fournir des informations sur l'établissement et améliorer l'expérience client.

1.2 Parties concernées

Les présentes Conditions Générales de Vente (CGV) régissent les relations contractuelles entre :

Graham AI, société par actions simplifiée au capital de 2 000 euros, immatriculée au RCS d'Aubenas sous le numéro 991 535 808, dont le siège social est situé 1061 chemin de la Lauze, 07700 Bourg-Saint-Andéol, représentée par Mathieu THOMAS, Président, ci-après dénommée « Graham AI » ou « le Prestataire »

ET

Le Client, professionnel exploitant un établissement de restauration, ci-après dénommé « le Client »

1.3 Acceptation des CGV

L'acceptation des présentes CGV est matérialisée par :

• La signature du contrat de prestation de services
• La validation en ligne lors de la souscription via le site ai-graham.com
• Le premier paiement effectué au titre du service

Cette acceptation emporte adhésion entière et sans réserve aux présentes CGV, qui prévalent sur tout autre document du Client.

1.4 Modification des CGV

Graham AI se réserve le droit de modifier les présentes CGV à tout moment. Les Clients seront informés par email au moins 30 jours avant l'entrée en vigueur des nouvelles conditions. En cas de désaccord, le Client pourra résilier son contrat conformément à l'article 10.

ARTICLE 2 — DESCRIPTION DES SERVICES

2.1 Service Principal : Assistant Vocal IA 24/7

Graham AI fournit un assistant vocal intelligent comprenant :

Fonctionnalités de base :

• Réception automatique des appels sur un numéro de téléphone dédié
• Gestion intelligente des réservations en temps réel avec vérification des disponibilités
• Fourniture d'informations sur l'établissement (horaires, menu, adresse, événements)
• Transfert d'appels vers le restaurateur lorsque nécessaire
• Intelligence conversationnelle multilingue adaptée au secteur de la restauration
• Gestion des annulations et modifications de réservations

2.2 Infrastructure technique

Numéro de téléphone dédié :

• Attribution d'un numéro de téléphone français
• Gestion des appels simultanés de 10 appels maximum
• Acheminement via le réseau Twilio (sous-traitant certifié)

Interface de gestion :

• Tableau de bord web sécurisé accessible 24/7
• Consultation des réservations en temps réel
• Paramétrage personnalisable (menu, horaires, disponibilités)
• Statistiques d'utilisation et rapports détaillés
• Notifications par email

Support technique :

• Assistance par email à contact@ai-graham.com
• Délai de réponse : 48h maximum (24h pour formule Premium)
• Maintenance préventive et corrective du système
• Mises à jour automatiques du service avec notification
• Surveillance continue de la disponibilité

Intégrations :

• Synchronisation avec Google Sheets
• API pour intégration avec systèmes existants
• Sauvegarde automatique quotidienne des données
• Isolation sécurisée des données par établissement

2.3 Services optionnels

Formations supplémentaires :

• Sessions de formation avancée du personnel
• Accompagnement personnalisé à l'utilisation
• Webinaires collectifs réguliers

Personnalisations avancées :

• Développement de fonctionnalités spécifiques sur devis
• Intégrations sur mesure avec systèmes tiers
• Adaptation de l'interface utilisateur

Support prioritaire :

• Assistance téléphonique dédiée
• Délai de réponse garanti sous 2 heures
• Support étendu 7j/7 de 8h à 20h

ARTICLE 3 — COMMANDE ET SOUSCRIPTION

3.1 Processus de souscription

La souscription au service Graham AI s'effectue :

• Par signature du contrat de prestation après présentation commerciale
• En ligne via le site web ai-graham.com avec validation électronique
• Par bon de commande signé et retourné à Graham AI

3.2 Période d'essai gratuite

Période d'essai de 7 jours :

• Accessible sur demande pour tout nouveau client
• Accès complet aux fonctionnalités du service
• Possibilité de personnalisation de la durée selon le profil client
• Résiliation automatique sans frais en fin de période si non-conversion

3.3 Validation de commande

Toute commande est considérée comme définitive après :

• Réception du contrat signé ou validation en ligne
• Vérification de l'éligibilité du Client
• Confirmation écrite de Graham AI par email sous 24h ouvrées

3.4 Délais de mise en service

Déploiement standard : 1 à 5 jours ouvrés suivant la validation de la commande :

• Attribution du numéro de téléphone dédié
• Paramétrage initial de l'assistant vocal par l'équipe Graham AI
• Configuration personnalisée (menu, horaires, disponibilités)
• Prise en main du personnel client
• Tests de validation et recette

3.5 Conditions d'éligibilité

Le service Graham AI est exclusivement destiné aux professionnels :

• Restaurants, brasseries, cafés, bistros, bars
• Hôtels avec service de restauration
• Établissements de tourisme et loisirs avec activité de restauration

ARTICLE 4 — TARIFICATION ET FORMULES

4.1 Formules d'abonnement

FORMULE ESSENTIELLE

• avec ou sans engagement

FORMULE PREMIUM

• avec ou sans engagement

FORMULE ANNUELLE (Paiement annuel)

• Abonnement annuel 12 mois d'engagement
• Support prioritaire
• Facturation unique annuelle

4.2 Frais annexes

Des frais de mise en service peuvent s'appliquer

• Configuration initiale complète
• Paramétrage personnalisé de l'assistant
• Tests et recette

4.3 Modalités tarifaires

Prix hors taxes : Tous les prix sont indiqués HT. La TVA au taux légal en vigueur (20%) sera ajoutée sur les factures.

Révision tarifaire : Les tarifs peuvent être révisés annuellement avec un préavis de 2 mois par email.

ARTICLE 5 — FACTURATION ET PAIEMENT

5.1 Modalités de facturation

Facturation mensuelle à terme échu : La facturation est effectuée mensuellement à terme échu, à la date anniversaire de la signature du contrat. La première facture est émise à la date de signature, puis chaque mois à cette même date. Les factures sont envoyées par email au format PDF et couvrent la période écoulée :

• Abonnement mensuel
• Consommation d'appels au-delà du forfait (formule Essentielle)
• Services optionnels éventuels

Facturation annuelle : Pour les formules annuelles, la facture est émise à la souscription puis à chaque date anniversaire.

5.2 Moyens de paiement

Prélèvement SEPA : Paiement avec mandat SEPA. Le prélèvement intervient 5 jours après émission de la facture.

Carte bancaire : Paiement sécurisé en ligne via l'interface client.

5.3 Délais de paiement

Délai standard : 10 jours à compter de la date d'émission de la facture.

5.4 Retard de paiement et suspension

En cas de retard de paiement, conformément aux articles L441-6 et D441-5 du Code de commerce :

Pénalités de retard :

• Taux : 3 fois le taux d'intérêt légal en vigueur
• Application automatique sans mise en demeure préalable
• Indemnité forfaitaire de recouvrement : 40 € par facture impayée

Procédure de suspension :

1. Relance par email à J+35
2. Mise en demeure par email recommandé à J+45
3. Suspension du service à J+60 si absence de régularisation
4. Résiliation possible à J+75 sans préjudice des sommes dues

Rétablissement du service : Après régularisation complète des sommes dues + frais de réactivation de 50 € HT.

ARTICLE 6 — LIVRAISON ET MISE EN SERVICE

6.1 Délais de déploiement

Délai standard : 1 à 5 jours ouvrés après validation définitive de la commande et réception du paiement des frais de mise en service.

6.2 Paramétrage et formation

Paramétrage inclus (réalisé par Graham AI) :

• Configuration des informations établissement (nom, adresse, horaires)
• Intégration du menu et des tarifs
• Paramétrage des plages horaires de disponibilité
• Personnalisation du script conversationnel de l'assistant
• Configuration des notifications

6.3 Recette et validation

Phase de recette : 7 jours après la mise en service initiale.

Critères de validation :

• Bon fonctionnement technique de l'assistant vocal
• Qualité de compréhension et pertinence des réponses
• Intégration correcte des données établissement
• Formation du personnel validée
• Tests de disponibilité et de charge réalisés

Le Client dispose de 7 jours pour formuler des réserves par écrit. Passé ce délai, le service est réputé conforme et définitivement accepté.

6.4 Report de délai

En cas de force majeure ou de problème technique imputable à Graham AI, le délai peut être prolongé. Le Client en est informé immédiatement avec communication d'un nouveau planning. Les délais ne courent qu'à compter de la réception complète des informations nécessaires au paramétrage fournies par le Client.

ARTICLE 7 — OBLIGATIONS DES PARTIES

7.1 Obligations de Graham AI

Fourniture du service conforme :

• Mise à disposition de l'assistant vocal selon les spécifications contractuelles
• Respect des fonctionnalités décrites à l'article 2
• Qualité de service professionnelle

Engagement de disponibilité : 99% mensuel

• Surveillance continue 24/7 de l'infrastructure
• Rétablissement prioritaire en cas d'incident
• Maintenance programmée notifiée 48h à l'avance par email
• Calcul hors périodes de maintenance programmée

Support technique :

• Assistance par email à contact@ai-graham.com
• Délai de réponse selon formule souscrite
• Traitement des incidents et anomalies
• Mises à jour régulières et gratuites du système

Respect du RGPD :

• Conformité totale au Règlement Général sur la Protection des Données
• Sécurisation des données selon l'état de l'art
• Respect des droits des personnes concernées
• Documentation technique disponible sur demande

Information et transparence :

• Communication proactive en cas d'incident majeur
• Notification des évolutions importantes du service
• Rapports mensuels d'activité disponibles sur le dashboard

7.2 Obligations du Client

Usage conforme :

• Utilisation du service dans le cadre professionnel uniquement
• Respect des conditions d'utilisation et de la charte d'usage
• Interdiction de toute utilisation frauduleuse, abusive ou contraire à la loi
• Interdiction de revendre ou sous-louer le service

Paiement des factures :

• Règlement dans les délais convenus
• Information immédiate en cas de difficultés de paiement
• Mise à jour des coordonnées bancaires pour les prélèvements

Fourniture d'informations exactes et à jour :

• Communication d'informations véridiques lors de la souscription
• Mise à jour régulière des données établissement (menu, horaires, disponibilités)
• Information immédiate de toute modification importante
• Exactitude des données transmises à l'assistant

Sécurité des accès :

• Conservation confidentielle des identifiants de connexion
• Information immédiate en cas de compromission suspectée
• Responsabilité des actions effectuées via son compte

Information des appelants :

• Le Client peut, s'il le souhaite, informer ses clients par d'autres moyens (site web, réseaux sociaux) de l'utilisation de ce service

Respect de la réglementation sectorielle :

• Conformité aux normes de l'hôtellerie-restauration
• Respect des obligations légales propres à son activité

ARTICLE 8 — GARANTIES ET DISPONIBILITÉ

8.1 Garantie de conformité

Graham AI garantit que le service fourni :

• Est conforme aux spécifications contractuelles décrites à l'article 2
• Répond aux fonctionnalités annoncées
• Est exempt de vices majeurs lors de la mise en service

Durée : Toute la durée du contrat

Moyens : Correction des dysfonctionnements dans les meilleurs délais ou adaptation du service si nécessaire

8.2 Garantie de disponibilité

Engagement de disponibilité : 99% mensuel

Calcul :

• Temps de disponibilité = 100% - temps d'indisponibilité non programmée
• Hors maintenance programmée notifiée 48h à l'avance
• Hors interruptions dues à des causes externes (opérateurs télécom, internet, etc.)

8.3 Limites de la technologie IA

Le Client reconnaît et accepte que :

L'assistant vocal utilise l'intelligence artificielle :

• Technologie en constante amélioration mais non infaillible à 100%
• Taux de compréhension et de traitement correct : environ 99%
• Possibilité d'erreurs de compréhension ou d'interprétation dans des cas complexes
• Amélioration continue des performances grâce à l'apprentissage automatique

Cas nécessitant un transfert humain :

• Situations conflictuelles ou réclamations complexes
• Demandes très spécifiques non paramétrées
• Incompréhension persistante après plusieurs tentatives
• Demande explicite de l'appelant de parler à un humain

Le Client est informé que :

• Graham AI ne garantit pas une compréhension parfaite à 100% des appels
• L'assistant peut occasionnellement faire des erreurs d'interprétation
• Le service s'améliore continuellement grâce aux retours et à l'apprentissage

8.4 Exclusions de garantie

Sont exclues de la garantie les défaillances dues à :

• Mauvaise utilisation du service par le Client ou ses employés
• Modification non autorisée des paramètres sensibles
• Défaillance de la connexion internet du Client
• Problèmes liés aux opérateurs téléphoniques tiers
• Données erronées ou obsolètes fournies par le Client
• Force majeure (définie à l'article 9.3)
• Attaques informatiques (DDoS, intrusion, etc.)
• Actes de tiers non sous-traitants de Graham AI

8.5 Procédure de réclamation

Toute réclamation doit être adressée :

• Par email à contact@ai-graham.com
• Dans les 48h suivant la constatation du dysfonctionnement
• Avec description précise du problème et captures d'écran si possible

Graham AI s'engage à accuser réception sous 24h et à fournir une réponse sous 5 jours ouvrés.

ARTICLE 9 — RESPONSABILITÉ ET ASSURANCE

9.1 Responsabilité de Graham AI

Principe de limitation : La responsabilité de Graham AI est limitée aux dommages directs et prévisibles. En tout état de cause, le montant total des dommages et intérêts ne pourra excéder le montant des sommes payées par le Client au cours du dernier mois précédant le fait générateur de responsabilité. Cette limitation ne s'applique pas en cas de faute lourde ou intentionnelle de Graham AI.

9.2 Exclusions de responsabilité

Graham AI ne peut être tenu responsable :

Dommages indirects :

• Perte de chiffre d'affaires, de bénéfices, de clientèle
• Préjudice commercial, perte d'exploitation
• Perte de données (sauf faute lourde)
• Atteinte à l'image ou à la réputation
• Préjudice moral

Conséquences d'une utilisation non conforme :

• Usage frauduleux ou abusif du service
• Non-respect des présentes CGV
• Données erronées fournies par le Client

Erreurs de l'assistant IA :

• Erreurs de compréhension ou d'interprétation occasionnelles
• Réservations mal enregistrées en raison d'informations ambiguës de l'appelant
• Informations erronées communiquées si les données fournies par le Client sont incorrectes

Faits de tiers ou causes externes :

• Défaillance des opérateurs téléphoniques ou fournisseurs d'accès internet
• Actes de piratage ou cyberattaques
• Interruption des services de sous-traitants (Twilio, OVH)
• Force majeure

Le Client reste seul responsable :

• De la gestion finale de ses réservations et de leur confirmation
• De la vérification régulière des réservations enregistrées
• De la qualité du service rendu à ses clients finaux
• Du respect de ses obligations légales et réglementaires

9.3 Force majeure

Constituent des cas de force majeure tous événements extérieurs, imprévisibles et irrésistibles au sens de l'article 1218 du Code civil, notamment :

• Catastrophes naturelles (inondations, tempêtes, tremblements de terre)
• Incendies, explosions
• Guerres, émeutes, attentats, actes de terrorisme
• Grèves générales ou des services publics
• Épidémies, pandémies
• Défaillances majeures des réseaux de télécommunication
• Pannes électriques généralisées
• Décisions gouvernementales ou réglementaires
• Cyberattaques majeures affectant les infrastructures

En cas de force majeure, Graham AI sera déchargé de ses obligations pendant toute la durée de l'événement. Si la situation perdure au-delà de 30 jours, chaque partie pourra résilier le contrat sans indemnité.

9.4 Assurance responsabilité civile professionnelle

Graham AI justifie d'une assurance responsabilité civile professionnelle souscrite auprès d'un assureur agréé couvrant les conséquences pécuniaires de sa responsabilité professionnelle. Le Client peut obtenir sur simple demande écrite une attestation d'assurance en cours de validité.

ARTICLE 10 — DURÉE ET RÉSILIATION

10.1 Durée du contrat

(Sans engagement) :

• Durée initiale : 1 mois à compter de la mise en service
• Reconduction tacite mensuelle
• Résiliation possible à tout moment

(Avec engagement) :

• Durée initiale : 12 mois à compter de la mise en service
• Reconduction tacite par périodes de 12 mois
• Engagement ferme sur la période initiale

Formule ANNUELLE :

• Durée : 12 mois à compter de la mise en service
• Reconduction tacite annuelle
• Engagement ferme sur la période initiale

10.2 Résiliation par le Client

(Sans engagement) : Résiliation libre :

• À tout moment, sans motif à invoquer
• Par email à contact@ai-graham.com
• Via le dashboard client (rubrique « Résilier mon abonnement »)
• Préavis : aucun
• Effet : fin du mois en cours
• Aucune pénalité ni frais de résiliation

Procédure :

1. Envoi de la demande de résiliation par email ou via le dashboard
2. Confirmation par Graham AI sous 48h
3. Service maintenu jusqu'à la fin du mois payé
4. Accès aux données pendant 7 jours après la fin du contrat

FORMULE ANNUELLE ou avec engagement :

Pendant la période d'engagement :

• Résiliation anticipée possible moyennant le paiement de l'intégralité des mois restants jusqu'au terme de la période en cours
• Préavis de 30 jours par lettre recommandée avec accusé de réception ou email recommandé
• Exemple : résiliation au 6ème mois d'un engagement 12 mois = paiement des 6 mois restants

Après la période d'engagement :

• Résiliation libre sans frais ni pénalité
• Préavis de 30 jours avant la date de reconduction
• Par lettre recommandée avec AR ou email à contact@ai-graham.com

10.3 Résiliation par Graham AI

Résiliation pour faute du Client :

Graham AI peut résilier le contrat de plein droit, sans préavis ni indemnité, après mise en demeure restée sans effet pendant 15 jours, en cas de :

• Non-paiement persistant des factures
• Usage frauduleux, abusif ou illicite du service
• Non-respect grave des présentes CGV
• Atteinte à l'image ou à la réputation de Graham AI
• Fourniture d'informations fausses ou trompeuses
• Revente ou sous-location non autorisée du service

Résiliation pour motif légitime :

• Cessation d'activité de Graham AI (préavis de 90 jours)
• Évolution technologique incompatible (préavis de 90 jours)

10.4 Effets de la résiliation

Fin de service :

• Désactivation immédiate de l'assistant vocal à la date d'effet
• Suppression du numéro de téléphone dédié
• Désactivation des accès au dashboard

Sort des données :

• Délai de grâce : 7 jours après la résiliation effective
• Pendant cette période : accès en lecture seule au dashboard pour consultation et export
• Possibilité d'export des données au format CSV ou PDF
• Suppression définitive : 7 jours maximum après la date de résiliation
• Suppression sécurisée et irréversible conforme au RGPD

Facturation :

• Émission d'une facture de solde de tout compte
• Paiement des sommes dues jusqu'à la date d'effet de résiliation
• Aucun remboursement prorata temporis sauf dispositions légales contraires

Conséquences en cas de résiliation pour faute du Client :

• Exigibilité immédiate de toutes les sommes dues
• Conservation par Graham AI de l'intégralité des sommes versées
• Paiement des pénalités éventuelles

ARTICLE 11 — PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

11.1 Propriété de Graham AI

Éléments protégés :

Tous les éléments de la solution Graham AI demeurent la propriété exclusive de Graham AI, notamment :

• Le logiciel et le code source
• Les algorithmes et modèles d'intelligence artificielle
• Les interfaces graphiques (dashboard, application)
• La documentation technique et utilisateur
• Les logos, marques, noms commerciaux
• Les bases de données et structures de données
• Les méthodes et processus propriétaires

Protection : Ces éléments sont protégés par le droit d'auteur, le droit des brevets, le droit des marques et le secret des affaires. Toute violation sera poursuivie conformément à la législation en vigueur.

11.2 Licence d'usage accordée au Client

Graham AI concède au Client, pour la durée du contrat, une licence d'usage :

• Non-exclusive : Graham AI peut concéder des licences similaires à d'autres clients
• Non-cessible : interdiction de transférer la licence à un tiers
• Non-transférable : interdiction de sous-licencier
• Limitée à l'usage professionnel : dans le cadre de l'activité du Client uniquement
• Révocable : en cas de résiliation du contrat

Droits accordés :

• Utilisation du service conformément aux présentes CGV
• Accès au dashboard et aux fonctionnalités souscrites
• Utilisation du numéro de téléphone dédié
• Consultation et export des données

11.3 Interdictions strictes

Il est formellement interdit au Client de :

Ingénierie inverse :

• Décompiler, désassembler ou procéder à l'ingénierie inverse du service
• Tenter d'accéder au code source ou aux algorithmes
• Extraire les composants logiciels

Reproduction et copie :

• Copier, reproduire ou dupliquer tout ou partie du service
• Créer des œuvres dérivées basées sur le service
• Extraire les bases de données

Concurrence déloyale :

• Développer ou faire développer une solution concurrente inspirée de Graham AI
• Utiliser les informations obtenues pour créer un service similaire
• Démarcher les clients ou partenaires de Graham AI

Violation de ces interdictions :

• Résiliation immédiate du contrat sans préavis
• Dommages et intérêts
• Actions en justice pour contrefaçon

11.4 Données du Client

Propriété des données : Le Client reste propriétaire de toutes les données qu'il fournit ou qui sont générées par son utilisation du service :

• Informations établissement (nom, adresse, horaires, coordonnées)
• Données de réservations
• Statistiques d'utilisation

Graham AI agit en qualité de sous-traitant

ARTICLE 12 — PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES (RGPD)

12.1 Cadre général et rôles

Application du RGPD : Le traitement des données personnelles dans le cadre du service Graham AI est soumis au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD - Règlement UE 2016/679) et à la loi Informatique et Libertés.

Répartition des rôles :

Le Client est responsable de traitement pour :

• Les données personnelles de ses clients finaux (appelants) : noms, prénoms, numéros de téléphone, données de réservation
• Les obligations d'information et de recueil du consentement si nécessaire
• Le respect des droits des personnes concernées (appelants)

Graham AI est sous-traitant pour :

• Le traitement technique des appels et des données
• La mise à disposition de l'infrastructure technique
• La sécurisation des données traitées pour le compte du Client

Graham AI est responsable de traitement pour :

• Les données du Client lui-même (informations entreprise, données de contact, facturation)
• Les données d'utilisation du service (statistiques, logs)

12.2 Données personnelles traitées

Catégories de données collectées :

A. Données du Client (responsable : Graham AI) :

• Identification : raison sociale, SIRET, adresse
• Contact : nom, prénom, email, téléphone
• Facturation : coordonnées bancaires, historique de paiement
• Technique : adresse IP, logs de connexion

B. Données des appelants (responsable : Client, sous-traitant : Graham AI) :

• Identification : nom, prénom (si communiqués)
• Contact : numéro de téléphone de l'appelant
• Données vocales : enregistrements audio (uniquement lors de prises de réservation)
• Données de réservation : date, heure, nombre de personnes, demandes spéciales
• Métadonnées techniques : date et heure d'appel, durée

12.3 Finalités et bases légales du traitement

Pour les données du Client :

• Finalité : Exécution du contrat, gestion de la relation client, facturation
• Base légale : Exécution du contrat (art. 6.1.b RGPD)
• Durée : Pendant la durée du contrat + 10 ans (obligations comptables)

Pour les données des appelants :

1. Traitement des appels en temps réel :
   • Finalité : Réception et traitement des demandes, fourniture d'informations
   • Base légale : Intérêt légitime du Client (art. 6.1.f RGPD) - amélioration du service client
   • Durée : Temps réel uniquement (pas de conservation)
2. Enregistrements audio (optionnels) :
   • Finalité : Preuve de la formation du contrat de réservation, résolution des litiges
   • Base légale : Intérêt légitime (art. 6.1.f RGPD) et/ou exécution du contrat (art. 6.1.b RGPD)
   • Déclenchement : Uniquement lors de la prise de réservation effective (pas pour les demandes d'information ni les transferts d'appels)
   • Durée : 30 jours maximum à compter de la date d'appel
   • Possibilité d'opposition : Le Client peut désactiver complètement l'enregistrement via le dashboard
3. Données de réservation :
   • Finalité : Gestion des réservations du restaurant
   • Base légale : Exécution du contrat entre le Client et ses clients (art. 6.1.b RGPD)
   • Durée : Jusqu'à 90 jours après la date de réservation

12.4 Information des personnes concernées (appelants)

Message d'accueil automatique possible : Graham AI met en place un message d'accueil automatique et les informe si l'appel est enregistré (seulement si réservation)

Obligation du Client :

Le Client s'engage à :

• Fournir à Graham AI l'adresse email de contact pour les demandes relatives aux données
• Rendre accessible sur son site web ou sur demande une information complète sur le traitement des données (politique de confidentialité)
• Répondre aux demandes d'exercice des droits des appelants dans les délais légaux

12.5 Droits des personnes concernées

Droits des appelants (clients finaux) :

Les appelants disposent des droits suivants sur leurs données personnelles :

• Droit d'accès : obtenir la confirmation du traitement et une copie des données
• Droit de rectification : corriger les données inexactes
• Droit d'effacement : demander la suppression des données
• Droit d'opposition : s'opposer à l'enregistrement des appels
• Droit à la limitation : demander le gel du traitement
• Droit à la portabilité : récupérer les données dans un format structuré

Modalités d'exercice :

• Par email à l'adresse communiquée par le Client
• Le Client traite la demande et contacte Graham AI si nécessaire
• Délai de réponse : 1 mois maximum (prorogeable de 2 mois si complexité)

Assistance de Graham AI : Graham AI s'engage à assister le Client dans le respect de ces droits en :

• Fournissant les outils techniques nécessaires (export, suppression)
• Répondant aux demandes du Client sous 48h ouvrées
• Documentant les traitements mis en œuvre

Droit de réclamation : Toute personne peut introduire une réclamation auprès de la CNIL :

• Site web : www.cnil.fr
• Adresse : 3 Place de Fontenoy - TSA 80715 - 75334 PARIS CEDEX 07

12.6 Sous-traitants et transferts de données

Sous-traitants de Graham AI :

Graham AI fait appel aux sous-traitants suivants pour l'exécution du service :

OVHcloud (hébergement) :

• Localisation : France (Strasbourg)
• Certification : ISO 27001, HDS (Hébergeur de Données de Santé)
• Données hébergées : ensemble des données du service

Twilio (téléphonie) :

• Localisation : Données stockées dans l'UE
• Certification : ISO 27001, SOC 2
• Données traitées : numéros de téléphone, métadonnées d'appels, enregistrements audio

Garanties :

• Tous les sous-traitants sont situés dans l'Union Européenne ou offrent des garanties appropriées
• Contrats de sous-traitance conformes à l'article 28 du RGPD
• Clauses contractuelles types (CCT) de la Commission Européenne si transfert hors UE

Aucun transfert hors UE : Les données ne font l'objet d'aucun transfert vers des pays tiers à l'Union Européenne, sauf en cas de sous-traitant spécifique avec garanties appropriées (clauses contractuelles types).

12.7 Sécurité des données

Mesures techniques et organisationnelles :

Graham AI met en œuvre des mesures de sécurité conformes à l'état de l'art pour protéger les données :

Sécurité technique :

• Chiffrement des données en transit (TLS 1.3) et au repos (AES-256)
• Authentification forte et gestion des accès (politique de mots de passe robustes)
• Journalisation et traçabilité des accès aux données
• Sauvegardes quotidiennes automatiques chiffrées
• Infrastructure isolée par client (cloisonnement des données)
• Pare-feu, détection d'intrusion, surveillance 24/7

Sécurité organisationnelle :

• Politique de sécurité documentée et mise à jour
• Sensibilisation et formation du personnel au RGPD
• Accès aux données limité au personnel habilité (principe du moindre privilège)
• Confidentialité contractuelle du personnel
• Procédures de gestion des incidents de sécurité

Tests et audits :

• Tests de sécurité réguliers
• Mises à jour de sécurité appliquées rapidement
• Audits de sécurité périodiques possibles sur demande

12.8 Violations de données (Data Breach)

Notification en cas de violation :

En cas de violation de données personnelles susceptible d'engendrer un risque pour les droits et libertés des personnes concernées, Graham AI s'engage à :

• Notifier le Client sous 48h après en avoir pris connaissance
• Fournir une description de la nature de la violation
• Communiquer les mesures prises ou envisagées
• Assister le Client dans ses obligations de notification (CNIL et personnes concernées si nécessaire)

Obligations du Client :

Le Client, en tant que responsable de traitement, est responsable de :

• Notifier la CNIL sous 72h si risque pour les droits et libertés
• Informer les personnes concernées si risque élevé
• Documenter la violation dans son registre

12.9 Durée de conservation des données

Données du Client :

• Données contractuelles : durée du contrat + 10 ans (prescription commerciale)
• Données de facturation : 10 ans (obligations comptables et fiscales)
• Données de connexion : 1 an (obligations légales)

Données des appelants :

• Enregistrements audio : 30 jours maximum après l'appel
• Données de réservation : 90 jours après la date de réservation
• Logs techniques : 12 mois maximum

Suppression en fin de contrat : À la fin du contrat, toutes les données sont supprimées dans un délai maximum de 7 jours, sauf obligations légales contraires ou demande explicite du Client d'une conservation plus longue (dans la limite légale).

12.10 Registre des activités de traitement et documentation

Graham AI tient à jour :

• Un registre des activités de traitement en qualité de responsable de traitement et de sous-traitant
• La documentation technique des mesures de sécurité
• Les procédures de gestion des incidents

Disponibilité : Ces documents sont disponibles sur demande écrite du Client ou de la CNIL dans le cadre d'un contrôle.

12.11 Analyse d'impact (AIPD)

Conformément à l'article 35 du RGPD, Graham AI a réalisé une analyse d'impact relative à la protection des données (AIPD) pour le service d'assistant vocal IA. Le Client peut obtenir un résumé de cette AIPD sur demande écrite à contact@ai-graham.com. Si le Client estime qu'une AIPD spécifique est nécessaire pour son utilisation du service, Graham AI s'engage à l'assister dans cette démarche.

12.12 Amélioration des modèles d'IA

Utilisation des données pour améliorer l'IA :

Graham AI peut utiliser les données d'interaction (métadonnées, statistiques d'utilisation) de manière anonymisée et agrégée pour améliorer les performances de l'assistant vocal :

• Amélioration de la compréhension du langage naturel
• Optimisation des réponses et du script conversationnel
• Analyse des tendances sectorielles

Garanties :

• Aucune donnée personnelle identifiable n'est utilisée pour l'entraînement
• Anonymisation irréversible des données avant utilisation
• Cloisonnement strict entre les données des différents clients
• Pas de partage des données d'un client avec d'autres clients

Opposition : Le Client peut s'opposer à cette utilisation en envoyant un email à contact@ai-graham.com. Cela n'affectera pas la qualité du service fourni.

ARTICLE 13 — CONFIDENTIALITÉ

13.1 Engagement de confidentialité mutuel

Les parties s'engagent réciproquement à préserver la confidentialité de toutes les informations échangées dans le cadre de l'exécution du contrat, qu'elles soient de nature technique, commerciale, financière ou stratégique.

13.2 Informations confidentielles

Sont considérées comme confidentielles notamment :

Pour le Client :

• Données de réservations et informations clients
• Informations commerciales et financières
• Stratégies commerciales et marketing
• Données de fréquentation et d'activité
• Informations sur les menus, tarifs et offres spéciales

Pour Graham AI :

• Code source et algorithmes
• Architecture technique et infrastructure
• Méthodes et processus propriétaires
• Stratégies commerciales et tarification
• Base clients et partenaires

13.3 Exceptions

Ne sont pas considérées comme confidentielles les informations :

• Déjà publiques au moment de leur communication
• Rendues publiques sans violation du présent engagement
• Légalement obtenues d'un tiers non tenu au secret
• Devant être divulguées en vertu d'une obligation légale ou judiciaire (après notification préalable à l'autre partie si possible)

13.4 Durée de l'engagement

L'obligation de confidentialité demeure pendant toute la durée du contrat et se poursuit pendant 1 an après son expiration ou sa résiliation, quelle qu'en soit la cause.

13.5 Sanctions

Toute violation de cet engagement de confidentialité pourra entraîner :

• La résiliation immédiate du contrat aux torts de la partie fautive
• Le versement de dommages et intérêts
• Toute action en justice appropriée

ARTICLE 14 — DROIT APPLICABLE ET JURIDICTION

14.1 Droit français

Les présentes Conditions Générales de Vente et le contrat sont régis par le droit français, à l'exclusion de toute autre législation. Toute difficulté d'interprétation ou d'exécution sera réglée conformément à la législation française, et notamment :

• Code civil
• Code de commerce
• Code de la consommation (le cas échéant)
• Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD)
• Loi n°2004-575 pour la confiance dans l'économie numérique

14.2 Clause de médiation préalable

Résolution amiable obligatoire :

Préalablement à tout recours contentieux, les parties s'engagent à rechercher une solution amiable à tout différend relatif à l'interprétation ou l'exécution du présent contrat.

Procédure :

1. Notification du différend par email à contact@ai-graham.com ou par LRAR
2. Tentative de règlement amiable pendant 30 jours calendaires
3. Réunion de conciliation si nécessaire (en visioconférence ou sur site)
4. Compte-rendu écrit des discussions et de la solution éventuelle

Médiation conventionnelle :

En cas d'échec de la résolution amiable, les parties peuvent recourir à une médiation conventionnelle auprès :

• Du Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris (CMAP)
• Ou de tout médiateur agréé choisi d'un commun accord

Durée de la médiation : 3 mois maximum
Frais : Les frais de médiation sont partagés à parts égales entre les parties, sauf accord contraire.

14.3 Tribunaux compétents

À défaut de règlement amiable ou de médiation, et en cas de litige persistant, compétence exclusive est attribuée aux tribunaux suivants, même en cas de pluralité de défendeurs ou d'appel en garantie :

Pour les litiges commerciaux (entre professionnels) :

• Tribunal de commerce d'Aubenas
• Adresse : Greffe du Tribunal de Commerce, 10 Rue Georges Couderc, 07200 Aubenas

Pour les autres litiges :

• Tribunaux du ressort d'Aubenas

Exception : Les règles impératives de compétence territoriale prévues par le Code de procédure civile ou le Code de la consommation demeurent applicables.

14.4 Langue du contrat

Les présentes CGV sont rédigées en langue française. En cas de traduction en une ou plusieurs langues étrangères, seul le texte français fera foi en cas de litige.

ARTICLE 15 — DISPOSITIONS GÉNÉRALES

15.1 Intégralité du contrat

Les présentes Conditions Générales de Vente constituent, avec le contrat de souscription et ses éventuels avenants, l'intégralité de l'accord entre les parties. Elles annulent et remplacent tous accords, négociations, pourparlers ou documents antérieurs, écrits ou oraux, relatifs au même objet.

15.2 Validité partielle

Si une ou plusieurs stipulations des présentes CGV sont tenues pour non valides ou déclarées telles en application d'une loi, d'un règlement ou à la suite d'une décision définitive d'une juridiction compétente, les autres stipulations conserveront toute leur force et leur portée. Les parties s'efforceront de remplacer la clause invalidée par une clause valide d'effet équivalent.

15.3 Non-renonciation

Le fait pour l'une des parties de ne pas se prévaloir d'un manquement de l'autre partie à l'une quelconque des obligations des présentes CGV ne saurait être interprété comme une renonciation à se prévaloir ultérieurement d'un tel manquement.

15.4 Indépendance des parties

Les parties sont des contractants indépendants. Le présent contrat ne crée aucun lien de subordination, de mandat, de franchise, d'agence commerciale, de partenariat ou de société entre les parties. Aucune des parties n'a le pouvoir d'engager l'autre partie vis-à-vis de tiers sans son accord écrit préalable.

15.5 Cession du contrat

Le Client ne peut céder, transférer ou sous-traiter tout ou partie de ses droits ou obligations au titre du présent contrat sans l'accord écrit préalable de Graham AI. Graham AI peut librement céder le contrat dans le cadre d'une opération de restructuration (fusion, acquisition, cession d'actifs), sous réserve d'en informer préalablement le Client.

15.6 Notifications

Toutes les notifications requises ou autorisées par les présentes CGV doivent être effectuées par écrit :

• Par email à contact@ai-graham.com (pour Graham AI)
• À l'adresse email indiquée lors de la souscription (pour le Client)
• Par lettre recommandée avec accusé de réception pour les actes importants (résiliation, mise en demeure)

Les notifications sont réputées reçues :

• Email : à la date d'envoi (sauf message d'erreur)
• LRAR : à la date de première présentation

15.7 Conservation et archivage

Graham AI conserve les présentes CGV et les contrats de souscription de manière sécurisée conformément aux obligations légales. Les versions successives des CGV sont archivées et datées. Le Client peut en obtenir une copie sur simple demande.

15.8 Preuve électronique

Les parties conviennent que les données enregistrées dans le système informatique de Graham AI ont force probante quant aux :

• Commandes passées
• Acceptations des CGV
• Échanges d'emails
• Données d'utilisation du service

Conformément aux dispositions de l'article 1366 du Code civil, ces données constituent des preuves recevables devant les tribunaux.

15.9 Titres

Les titres des articles sont insérés à des fins de commodité uniquement et n'affectent en rien le sens ou l'interprétation des présentes CGV.

ARTICLE 16 — CONTACT ET RÉCLAMATIONS

16.1 Service client

Responsable : Mathieu THOMAS, Président
Email : contact@ai-graham.com

Adresse postale :
Graham AI
1061 chemin de la Lauze
07700 Bourg-Saint-Andéol
France

Horaires de disponibilité :

• Email : réponse sous 48h maximum (hors week-ends et jours fériés)

16.2 Procédure de réclamation

En cas de réclamation :

1. Premier niveau : Contacter le service client par email à contact@ai-graham.com — Objet : « RÉCLAMATION - [Nature du problème] »
2. Description précise du problème
3. Captures d'écran ou documents justificatifs si applicable
4. Réponse sous 48h avec numéro de suivi

1. Traitement : Analyse de la réclamation et proposition de solution sous 5 jours ouvrés
2. Escalade : Si absence de réponse satisfaisante, possibilité de saisir la direction à contact@ai-graham.com en mentionnant « À l'attention de la Direction »
3. Médiation : En dernier recours, possibilité de médiation (voir article 14.2)

16.3 Amélioration continue

Graham AI s'engage dans une démarche d'amélioration continue :

• Enquêtes de satisfaction trimestrielles
• Analyse de tous les retours clients
• Évolutions du service basées sur les besoins exprimés
• Communication régulière sur les nouvelles fonctionnalités

ANNEXE — INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES

A. Informations légales de Graham AI

• Raison sociale : Graham AI
• Forme juridique : Société par actions simplifiée (SAS)
• Capital social : 2 000 euros
• Siège social : 1061 chemin de la Lauze, 07700 Bourg-Saint-Andéol, France
• RCS : Aubenas 991 535 808
• SIRET : 991 535 808 00018
• Code APE/NAF : 62.01Z (Programmation informatique)
• TVA intracommunautaire : FR04991535808
• Directeur de la publication : Mathieu THOMAS, Président

B. Glossaire

• IA (Intelligence Artificielle) : Technologie permettant à une machine de simuler l'intelligence humaine pour traiter des informations et prendre des décisions.
• Assistant vocal : Système utilisant l'IA pour comprendre et répondre aux demandes vocales des utilisateurs.
• Dashboard : Interface graphique de gestion permettant au Client de paramétrer le service et consulter les données.
• API (Application Programming Interface) : Interface permettant l'intégration du service avec d'autres systèmes informatiques.
• RGPD : Règlement Général sur la Protection des Données, cadre légal européen sur la protection des données personnelles.
• SLA (Service Level Agreement) : Engagement de niveau de service, notamment sur la disponibilité.
• Sous-traitant RGPD : Entité traitant des données personnelles pour le compte d'un responsable de traitement.

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Ces Conditions Générales de Vente peuvent être mises à jour. La version en vigueur est toujours consultable sur ai-graham.com/cgv
Dernière mise à jour : Octobre 2025 — Version 1.0